Content Management = Mensen + Processen + Tools

“Content Management”, hoe je het ook juist definieert, is een complexe materie. Mensen, processen en tools moeten op goed op elkaar afgestemd zijn om tot een relevant, bruikbaar en waardevol resultaat te leiden. Zelfs wanneer het “enkel maar” over een website gaat blijkt dat al niet steeds evident te zijn. De term “website” omvat voor mij dan zowel de statische content (teksten, afbeeldingen, video, …) als de dynamische content, zijnde de toepassingen die er in opgeroepen worden (registratie van gebruikers, polls, aankopen, etc.).

Een paar jaar geleden wees ik al op wat er misgelopen is met de Wikibru website: het tool, Mediawiki, is prima, maar over de processen (en de mensen die verondersteld worden om er aan mee te werken) is onvoldoende nagedacht. Ook vandaag kan je enkel constateren dat er sedert augustus 2016 geen enkele nieuwe informatie op de Wikibru sites is gezet – zelfs spammers laten de sites links liggen.

Maar er zijn nog andere illustraties te vinden van de complexiteit waarvan ik sprak.

De voorbije twee weken, net na mijn vakantie, zijn er mij een paar situaties overkomen die wijzen op… slordigheidjes in het beheer van websites. Het gaat hier telkens om Belgische websites, die ik niet zal noemen – ik wil niemand specifiek beschuldigen, ik wil enkel maar aantonen hoe gemakkelijk fouten kunnen optreden en eventueel voor problemen kunnen zorgen.

* * *

De eerste case betreft een geweldige taalfout in de titel van een artikel in een grote commerciële website:

De fout is intussen (gelukkig!) gecorrigeerd, waarschijnlijk omdat ik niet de eerste noch de enige was die hierover struikelde. Maar dergelijke inhoudelijke fouten zouden nooit door de redactionele controle op een tekst mogen sluipen – en ook niet op een website.

De tweede case is een gewone programmeerfout in een invoerscherm, die gelukkig geen gevolgen had voor de aankoop die ik uitvoerde (ik heb het hokje maar aangevinkt in de hoop dat er niets anders fout zou lopen):

Dit soort bug had al in de testcyclus moeten opvallen: het is geen randgeval, maar een tekst die bij elke aankoop getoond wordt. Deze software wordt gebruikt voor meerdere websites/bedrijven, en dat al geruime tijd (in de source code wordt nog getest op zeer oude browserversies!). Dan zou iemand toch moeten zien dat de juiste naam van bedrijf or organisatie niet wordt getoond? Ik heb niet geklikt op de term “general conditions” die in de tekst rood wordt geafficheerd, maar het is niet onmogelijk dat die (eventuele) link niet leidt naar de juiste tekst. Dat is misschien niet van belang voor een particulier die een kleinigheidje online aankoopt, maar wel voor de aankoper van een bedrijf die een flinke bestelling wil plaatsen.

Als derde case wil ik even verwijzen naar de situaties die kunnen ontstaan wanneer meerdere diensten betrokken zijn bij de bouw van web applicaties, en dan zeker bij applicaties die meerdere jaren blijven bestaan en dus regelmatig onderhouden worden:

Waren het de ontwikkelaars die de tekst op de knop gewijzigd hebben naar “Bevestigen”, of is het de taaldienst die de boodschap aangepast heeft? Of is er nog een derde partij in het spel? Ik weet het niet. Gelukkig is de impact hier beperkt – behalve voor mensen die de tekst letterlijk nemen en dan misschien de klantendienst gaan contacteren…

* * *

Het weze duidelijk dat geen van de genoemde fouten op zich heel erg fout zijn. Geen van hen had impact op wat ik wou realiseren; ik ben er enkel een beetje tijd mee kwijt gespeeld. Maar ze zijn wel illustratief voor alvast drie soorten problemen die kunnen voorkomen in het dagelijks beheer van websites. Het gaat natuurlijk om menselijke fouten, en mensen zullen steeds fouten blijven maken. Maar als bedrijf wil je dergelijke fouten zo veel mogelijk opvangen nog voor het grote publiek ze te zien krijgt. Juist daarom is het belangrijk om “content management” niet alleen te zien als een product dat je aankoopt, maar als een tool dat je moet inpassen in je organisatie, rekening houdend met de mensen en de processen in die organisatie. Dat betekent flink wat studie en overleg vooraleer over te gaan tot implementatie, en dat is één van de redenen waarom content management een (relatief) dure aangelegenheid is.

Advertenties

Mijn Leven Als Blogger (In 2014)

“Sociale media” zijn in de loop van de voorbije jaren deel gaan uitmaken van processen en structuren binnen heel wat bedrijven. Hopelijk is dat niet gebeurd vooraleer één en ander duidelijk was voor de hele organisatie: Welke rol spelen FB, Twitter, blogs, etc. binnen uw bedrijf? Hoe belangrijk zijn ze? Hoe worden ze ingezet?

Om het personeel duidelijk te maken wat het belang is van die sociale media kan het nooit kwaad om ze duidelijk te omschrijven en te positioneren. In december 2014 werd mij gevraagd om het onderwerp “bloggen” toe te lichten. Dit is het verhaal dat ik toen vertelde: “My life as a blogger” (PDF), en dat verhaal is nog steeds actueel.

So tell me about yourself: where do you blog?

Klik op deze afbeelding voor
meer cartoons van Quirit.

(Oorspronkelijk gepubliceerd op mijn Engelstalige blog, op 6 augustus 2016)

Content Management: Even De Puntjes Op De I Zetten

Knowledge Management” (KM) en “Content Management” (CM): het zijn beide termen die de laatste jaren erg populair zijn geworden, maar waar tegelijkertijd heel wat vragen worden bij gesteld. Waarover gaat het juist? Wat moet u er zich bij voorstellen in uw specifieke situatie? Wat gaat het me opbrengen? Heb ik het wel nodig? Hoe doe ik dat dan?

Het is in dit artikeltje niet de bedoeling om al die vragen uitgebreid te behandelen. Laat ik om te beginnen de beide termen toch even verduidelijken.

De engelstalige Wikipedia definieert “content management” als volgt: “Content management (CM) is a set of processes and technologies that supports the collection, managing, and publishing of information in any form or medium“.  “Knowledge management” wordt omschreven als “the process of capturing, developing, sharing, and effectively using organizational knowledge“. Wie meer wil weten over KM (Kennisbeheer) verwijs ik graag door naar Steven Warmoes.

Ik wil hier vandaag een paar essentiële punten te maken over CM. Ik doe dat aan de hand van een artikeltje dat enkele mythes over KM doet sneuvelen: “5 Knowledge Management Myths Debunked“. Het is zeker niet het enige lijstje dat dit doet, en niet noodzakelijk het beste lijstje van die aard. Maar als je de term “KM” vervangt door “CM” blijft het even correct, en is het nog steeds toepasselijk! Kijk maar:

  • CM heeft dure technologie nodig“. Welnee! In hun meest eenvoudige vorm kan je zowel KM als CM bedrijven met enkel een kast, papier en pen… maar het spreekt vanzelf dat moderne IT zich snel rendabel maakt eens de volumes groter worden. En zoals het artikel ook zegt: de kost van geen CM (of KM) is waarschijnlijk groter dan die van een goed gekozen oplossing.
  • CM is mijn probleem niet“. Toch wel, want CM gaat iedereen in de organisatie helpen om sneller de juiste informatie te vinden. Of wordt u graag van het kastje naar de muur gestuurd in een zoektocht naar de juiste info, procedure of persoon?
  • If You Build It, They Will Come” is een (foute) quote uit een bioscoopfilm. U mag het interpreteren als: “Dit product is zo geweldig, dat iedereen het meteen gaat willen kopen/gebruiken“. Misschien, maar in de realiteit is de kans daarop klein, zeker als het gaat over de invoering van nieuwe processen en nieuwe tools. Immers: de meeste mensen houden niet van verandering, en elke grote wijziging in het dagelijks werk roept weerstand op. Het is dus belangrijk om eventuele vernieuwing zoveel mogelijk te laten aansluiten bij wat al gekend of in gebruik is, en om de noodzakelijke veranderingen te omkaderen met begeleidende maatregelen die de overgang verantwoorden, verduidelijken en inpassen in de globale organisatie.
  • CM heeft dure consultants nodig“. Ook deze uitspraak is niet correct. CM gaat in de eerste plaats over een manier van werken, op basis van strategische keuzes, regels en praktische afspraken. Dat is belangrijker dan de tools en hun implementatie, en is zeer afhankelijk van de specifieke kenmerken van uw organisatie of bedrijf. Het gaat dan immers over wie en wat en waar, en pas daarna over hoe. Een consultant kan helpen bij het zoeken naar de juiste antwoorden, maar u moet de antwoorden nog wel zelf leveren.
  • CM is een modeverschijnsel“. Als het dat al zou zijn, dan is het intussen een modeverschijnsel dat al meer dan een decennium meegaat, en nog niet meteen uitgeteld is. Dus neen, het is geen modeverschijnsel. De toename van de hoeveelheid gegevens in de maatschappij en in organisaties en bedrijven is van die aard dat het beheer van die informatie steeds belangrijker wordt in het overleven van diezelfde organisaties en bedrijven. Wat er intern in een organisatie met die informatie gebeurt is dus van levensbelang voor die organisatie. En laten we wel wezen: mode is zelden van levensbelang.
"What if we don't change at all ... and something magical just happens?"

Source: vmcnotes.net

Betekent dit alles nu dat het invoeren van een CM-systeem vanzelf gaat? Nee, zeker niet. Een succesvol CM-systeem heb je pas als je de juiste, strategische keuzes hebt gemaakt, na een goede behoefteanalyse en na een doordachte implementatie. Vergeet vooral niet dat de zwaarste uitdagingen op menselijk vlak liggen, niet op het technische. Want als we spreken over het bijsturen, vernieuwen, of zelfs vervangen van processen binnen een organisatie, dan moet er heel veel aandacht gaan naar het begeleiden van dat veranderingsproces bij de deelnemers aan het proces. “Change Management” dus, en toevallig ook af te korten met dezelfde twee letters als Content Management!

Wikibru Vier Jaar Later: Een Schamel Beestje

Bijna vier jaar geleden schreef ik kort over Wikibru, de toen pas gelanceerde wiki van de gemeente Brussel. Ik heb deze wiki niet intensief gevolgd, maar zelfs een enkel jaarlijks bezoekje maakt duidelijk dat er relatief weinig leven zit in de drie wiki’s (eentje per taal: Nederlands, Frans en Engels). Om maar een voorbeeld te geven: de voorlaatste toevoeging aan de nederlandstalige versie dateert van 29 november 2014, en de laatste van september 2015 (als we spamberichten niet meerekenen).

Inhoudelijk is de opbrengst ook maar mager: heel wat pagina’s zijn wel aangemaakt, maar bevatten geen echte “content”. Dat gebrek aan inhoud is misschien nog wel erger dan het gebrek aan updates. Zelfs de links in de voet van elke pagina wijzen naar… blanco inhoud. Op die manier heb je er als bezoeker niets te zoeken en zeker niets te vinden.

wikibru.png

Wat mij betreft is dit dus een voorbeeld van een “mislukte” wiki. Dat heeft in mijn ogen meer te maken met een gebrek aan “governance” van de wiki dan aan het gebruikte tool. De Mediawiki software heeft zijn sporen al verdiend en hoeft niks meer te bewijzen. Maar deze site is verwaarloosd. Kijk maar even mee:

  • Ze draait op een Mediawiki-versie uit 2014, terwijl er al verschillende nieuwere versies verschenen zijn. De gebruikte versie 1.24 wordt bovendien niet meer ondersteund door mediawiki.org.
  • Haar beheerders gooien er occasioneel een blik op, maar zijn blijkbaar niet geïnteresseerd in de inhoud, ongeacht door wie die wordt aangeleverd. Enkel spam wordt opgekuist, maar zelfs spammers hebben weinig belangstelling voor een site die niet bezocht wordt.
  • Er is duidelijk ook nooit moeite gedaan om te proberen om een “community” samen te brengen van mensen die bereid zijn om een deel van het werk rond aanleveren en editeren van die inhoud op zich te nemen. Wachten op spontane inbreng van toevallige passanten is geen bruikbare aanpak om kwaliteitsvolle content te garanderen!
  • De drie taalversies hebben geen onderlinge band: ze vermelden andere items, zonder dat er aan een vertaling of zelfs maar gewoon een verwijzing naar de andere talen gedacht is.

In de loop van 2008 heb ik samen met Bruno Peeters WikiPodium opgericht. WikiPodium moest een permanente community voor professionele wiki-gebruikers in België worden. Na een drietal jaar en een achttal bijeenkomsten met concrete cases bleek de interesse te beperkt om ermee door te gaan – jammer genoeg zijn de beschrijvingen van de bijeenkomsten verloren gegaan op de WIkiSpaces website. Was de “wiki-hype” toen al over?

“Wikibru” had nochtans heel wat kunnen leren uit wat er bij WikiPodium verteld is. Ook de Wiki-workshop die Bruno en ik kunnen brengen gaat (veel) dieper in op wat er komt kijken bij het “beheren” van een Wiki. Wie de fouten van “Wikibru” wil vermijden mag ons steeds contacteren. Wij kunnen niet garanderen dat uw wiki een denderend succes wordt, maar we kunnen u alvast helpen om de meest essentiële fouten te vermijden.